Kopalnia Soli „Wieliczka” wchodzi w nową erę cyfrowej obsługi turystów

Kopalnia Soli „Wieliczka”, jedna z najważniejszych instytucji turystycznych i kulturalnych w Polsce, wdrożyła system wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji. Chatboty, stworzone przez krakowską firmę ChatLab, od kwietnia 2025 roku wspierają obsługę turystów, odpowiadając na pytania gości przez całą dobę i w wielu językach. Obecnie, po 9 miesiącach testów, przejmują już ponad 17% wszystkich codziennych interakcji.

W szczycie sezonu Kopalnię Soli „Wieliczka” odwiedza ponad 200 tysięcy osób miesięcznie. W okresie od kwietnia do grudnia 2025 roku podziemnie trasy zwiedziło o 155 tys. turystów więcej niż rok wcześniej.

– To dowód rosnącej popularności Wieliczki i pracy całego zespołu – od obsługi klienta, przez przewodników, po górników dbających o bezpieczeństwo podziemi – mówi Agnieszka Wolańska, Rzecznik Prasowy Kopalni Soli "Wieliczka" .

AI jako realne wsparcie obsługi turystów

Zanim goście pojawią się w kopalni, najczęściej poszukują informacji o biletach, trasach zwiedzania, godzinach wejść czy zasadach organizacyjnych. To właśnie na tym etapie wirtualni asystenci okazują się szczególnie pomocni.

– Chatboty nie są dla nas technologiczną ciekawostką, lecz realnym wsparciem codziennej pracy – podkreśla Agnieszka Wolańska, Rzecznik Prasowy Kopalni Soli "Wieliczka". – Wirtualny doradca odpowiada na pytania o każdej porze, pomaga w optymalnym zaplanowaniu wycieczki i sprawia, że pierwszy kontakt z naszą instytucją jest szybki i komfortowy.

Kopalnia należy do najchętniej odwiedzanych atrakcji w Polsce - rocznie przyciąga nawet 1,9 miliona turystów z całego świata. Dział Informacji każdego dnia obsługuje około 900 zapytań. Ponad 30% z nich dotyczy zakupu biletów, a reszta organizacji zwiedzania. Prawie 65% odwiedzających stanowią turyści zagraniczni, często z różnych stref czasowych.

- Wirtualni asystenci przejęli znaczną część powtarzalnych zapytań, co pozwala naszym pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach, takich jak obsługa grup zorganizowanych czy osób o szczególnych potrzebach - mówi Michał Grochal, Kierownik Działu Turystyki Kopalni Soli „Wieliczka”.

Osiem chatbotów, dziesiątki regulaminów i 20 języków

W ramach wdrożenia uruchomiono osiem tematycznych chatbotów, działających w trybie 24/7. Odpowiadają one na pytania dotyczące m.in. tras turystycznych, oferty konferencyjnej, Uzdrowiska, hotelu oraz wydarzeń specjalnych. Boty zostały przygotowane do obsługi w 20 językach, eliminując bariery komunikacyjne dla zagranicznych gości.

- Skala wiedzy była ogromna: cenniki, harmonogramy zwiedzania w wielu językach, różne typy rezerwacji i zniżek. Największym wyzwaniem było nauczenie asystenta poruszania się w tej złożonej strukturze zasad - mówi Marcin Rabiej, odpowiedzialny za proces wdrożenia po stronie ChatLab. - Efekty są wymierne. Do 40% rozmów z wirtualnymi asystentami odbywa się po godzinie 18:00, czyli poza standardowymi godzinami pracy infolinii. Prawie 69% sesji z chatem kończy się przejściem do zakupu biletów lub wykonaniem innej komercyjnie istotnej akcji.

AI w muzeach – nowy standard obsługi

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji coraz częściej pojawiają się w polskich muzeach i instytucjach kultury. Wirtualni asystenci działają m.in. w Muzeum Historii Żydów Polskich POLIN, Muzeum Powstania Warszawskiego czy Muzeum Narodowym w Warszawie, gdzie projekt chatbota „Stańczyk” spotkał się z dużym zainteresowaniem publiczności.

- Technologia AI w instytucjach kultury potrafi nie tylko ułatwiać dostęp do informacji, ale też budować zupełnie nowe doświadczenie kontaktu z odbiorcą – komentuje Marcin Rabiej, CEO ChatLab. – Kluczowe jest jednak odpowiednie przygotowanie wirtualnego asystenta i stała kontrola jego działania. AI powinna wspierać ludzi, a nie ich zastępować.

Przykład Kopalni Soli „Wieliczka” pokazuje, że sztuczna inteligencja coraz częściej staje się narzędziem podnoszącym jakość obsługi, dostępność oferty i komfort zwiedzania - także w najbardziej prestiżowych obiektach dziedzictwa kulturowego.